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中国邮政报
* 来源 :http://www.space58.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-27 06:05 * 浏览 :

  在高考录取通知书寄递和“思乡月”营销项目中,客服中心想客户之所想、急客户之所急,在每一个环节中体现着对客户的用心。

  湖南省邮政速递物流公司客服中心积极推进主动客服机制的完善,不断强化全员主动服务意识,优化以项目为导向的服务流程。今年以来,他们积极推动客服转型,扩大主动客服范围,1~10月累计邮件近145万件,处理异常件4万多件,客户满意度达100%。

  客服中心还与省公司市场部、网运部、邮件处理中心及各市分公司密切合作,把协同客服机制落到实处。协同客服人员接到客服平台信息后必须在4小时内将处理结果报客服人员,由客服人员通知客户,确保旺季期间客服协同营销、运营协同客服的双协同工作有序开展。旺季期间,湖南速递物流客服中心还实时旺季客户需求变动情况,并结合旺季速递物流网络运行信息和天气异常情况,及时制定话术,同步通知到各分公司主动客服团队,以及时解答和处理客户问题。

  蔡同学今年被某理工大学录取,但8月中旬都未收到录取通知书,在校方的下他找到了EMS客服部门。受理这一问题后,客服中心快速响应,寻找各种解决途径。由于他们前期主动关注各高校录取通知书的寄递情况,于是根据录取学校及收件人名址,在数以万件的邮件中筛选类似邮件,再协同投递局核查,最终找到了该邮件。经核实,此邮件因为地址写的是考生学校,面单所留电话有误,所以邮件一直存留、待取。考生拿到“红色快递”时,对EMS客服表示深深感谢。

  为让客户感受到邮政速递物流的“新速度、新形象、新体验”,湖南速递物流创新服务模式,开通试单业务主动客服,全面解决试单客户的服务需求,支撑市场,促进签单成功率。张家界市爱尚优购8月被纳入试单客户范畴,客户在体验一周主动服务后给予的评价是:“你们的服务,正是我们所需要的。售前互动互通、售中主动、售后积极反馈。我们和EMS的合作是建立在双赢的基础上,妥投签收比例越大,我们的营销广度也将随之变大,客户选择我们的产品,我们也将持续使用EMS。”

  在一年一度的“思乡月”项目中,EMS都承载着一份责任,因为月饼已不是简单的食品,而是一份沉甸甸的情感。35岁的王女士因为外出打工,已经有两个年头没有回家看望父母了,因父母住在偏远的乡村,签收邮件有一定的困难,所以,王女士对于寄递月饼回家有些顾虑。今年,EMS营销部门借助主动客服优势,宣传“一条龙”服务,即邮件发出后主动客服会积极跟进,及时告知收件人签收,并给予节日问候。王女士的邮件妥投后,客服中心对其进行了满意度回访,王女士说:“今年的中秋,内心暖暖的,虽然只是一盒月饼,但这是我对家人的思念。”

  在当今激烈的市场竞争中,发挥服务优势,增强客户黏合度尤为重要,主动客服“项目管理”的意义就在此。湖南速递物流客服中心全面支撑服务升级,为签约客户群体专门设立QQ群、服务电话等快速查询处理渠道;为邮政速递物流优势项目设立专人进行全程服务,与客户形成“互动互通”,及时解决问题,有效培养客户的忠诚度,稳定客户资源,增强速递物流业务的竞争能力。