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618观摩团“走进国美在线” 供应链物流客服全体验
* 来源 :http://www.space58.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-06 00:17 * 浏览 :

  客服中心负责人向观摩团用户了国美在线客服接到的投诉量、网购常被投诉的问题

  上午九点,观摩团抵达国美在线总部,参观国美在线办公。随后,国美在线家电业务中心白电事业部副总监尚燕来向大家介绍国美在线的供应链优势,“国美在线所有自营商品都是厂商直接供货,保障正品。此次618,夏普、苹果、海尔、格力等一线网购销量冠军。”

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  客户服务方面,国美在线对配送、价格、退换货、安装等网购常见问题提供贴心客户服务以及高效解决方案,力保消费者网购无忧。物流服务,国美在线个城市上午下单下午送达的“计时达”配送,比京东的自建物流更加快捷、精准。国美在线背靠“低价、客服、物流”三大优势强力出击,将全面决战618。

  物流负责人简单介绍后,观摩团开始亲自体验仓储货物的摆放及货物下架、分拣、打包等流程,体验过各环节后,观摩团纷纷感叹:看似简单的货物下架、分拣货物、打包其实并没有那么容易。其中一位用户发表体验感言:分拣货物时有很多商品都拣错了,而且效率也不高,看来还需要熟能生巧!另一位用户也表示:看工作人员包装一件货物大约只需要十几秒钟,我打完一个包裹花了几分钟,而且包裹打的也不,看似容易上手的活儿也是需要持续才能做好的。

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  客服负责人表示,为备战618,客服中心提前数月开始准备,每周7天轮岗,随时为消费者提供咨询服务,确保客户不被积压。此外,由于618期间网站销售量节节攀高,呼入电话量在大促期间会大幅激增,为了提升顾客体验,减少电话客服压力,更快捷的为顾客提供订单信息咨询服务,国美在线还对微信客服进行了系统优化,联动呼入电话受理部门进行引流,网友通过微信客服可以查询进度、订单状态等。

  下午4点半,观摩团一行来到了位于中关村的国美在线客服中心。经过沟通,很多观摩团十分期待能够深入观察国美在线客服中心的运营模式。客服中心负责人向观摩团了国美在线客服接到的投诉量、网购常被投诉的问题。

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  尚燕来说:“国美在线C等品类保持低价优势,主要依托每年上千亿采购规模,以及包销买断、一步到位价、OEM、ODM等灵活的供应商合作模式,使国美在线采购成本比其他纯电商低3%—5%,且低价商品有货率达到85%以上。这也是此次618大促,国美在线,并最大化让利消费者的根源所在。”

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  中金在线日下午,国内知名消费者决策平台“什么值得买”观摩团走进国美在线名达人用户组成的观摩团实地参观了国美在线总部、顺义仓储物流中心和中关村客服中心,现场体验了国美在线强有力的供应链体系、仓储物流以及优质贴心的客户服务,深度探索国美在线保持“真低价”背后原因。

  据物流中心负责人介绍,商品下架、分拣货物及打包等物流环节在精准、速度方面都有很高的要求,要成为合格的仓储配送工作人员需要不断的工作积累,熟练掌握其中的门道,才能做到快速、精准、高效的完成各流程工作。

  国美在线家电业务中心白电事业部副总监尚燕来向大家介绍国美在线的供应链优势

  下午五点半,观摩团的参观活动全部结束,通过此次618“观摩团”参观体验,用户亲眼了国美在线线上“真低价”、客户服务以及线下物流的诸多优势。据悉,国美在线“真低价”背后依靠多年来线上线下积累的强有力供应链积淀,极低的采购价格和物流成本优势,能够长期维持低价;国美在线高效的ERP系统了区域库存合理分配,最大限度减少物流成本,为价格优势。

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  听完客服负责人的后,观摩团还亲身体验了在线客服和呼入客服业务,一名网友感叹,连续接听了好几个客户打来的电话,每个客户所咨询的内容不尽相同,既要保时响应,还要确保每个信息都准确无误,客服人员真是需要熟练的业务知识、良好的心态和较强的应变能力才行。

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  现场,有观摩团向该负责人提出问题,“前几天看到有报道国美在线高管在沟通会上现场演示‘聪明购’比价工具,其中一款夏普60英寸彩电,京东价为8999元,国美在线折。那么国美在线是如何做到同一款商品比京东低4000元的?”

  下午两点,观摩团参观国美在线顺义仓储物流中心,物流中心负责人向观摩团了整个仓储体系及集团的支持、仓储在网购过程的重要性、各岗位的工作等内容。“从接到订单到货物送上车,大约需要7个环节。”物流负责人表示,“包括审单、制单、分单、下架、分拣、包装、称重等,每个环节都需要工作人员认真执行。此外,我们日常是从上午9点开始包装,为了应对‘618’,我们将工作时间提前了2-3个小时。”